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En cas de réclamation, de plus en plus de clients mécontents s’épanchent sur Internet en espérant avoir gain de cause.
Les réseaux sociaux seraient-ils plus efficaces que les services clients ? Car désormais, toute mésaventure se doit d’être partagée sur internet dans l’espoir de faire réagir. Hugues Voiturier a choisi cette option après avoir reçu une amende extrêmement salée de 270 euros de la part de la SNCF. « J’ai bien évidemment refusé de payer l’amende sur place », témoigne-t-il dans la vidéo du 20H de TF1 ci-dessus.
Un mauvais coup de pub
Lundi 4 mars, le jeune homme a échangé sa place en seconde classe avec un autre passager de première. Ce dernier voulait être à côté de son fils. Problème, les contrôleurs passent dans le wagon et n’acceptent pas cet échange entre les deux voyageurs. « On a passé 40 minutes dans la voiture-bar avec les deux contrôleurs, l’autre passager et moi. Et à aucun moment il y a eu une flexibilité, une souplesse. Ils voulaient leur argent et c’est tout », poursuit-il.
Pour protester, Hugues décide de publier un message et la photo de son amende sur les réseaux sociaux. La publication est lue par 10 millions de personnes. La plupart sont indignées. À sa plus grande surprise, la SNCF le recontacte, le soir même. « Un de leurs responsables de ligne de tout le pôle Sud-Est m’a contacté en s’excusant et en me disant qu’il allait s’occuper de faire annuler mon amende », dit-il.
La direction s’en explique. « On ne peut pas nier que les réseaux sociaux ont un rôle et un impact. Mais il y a beaucoup de clients qui peuvent être confrontés à un moment donné à des réclamations et il est important qu’on les traite tous de façon équitable », admet Alain Krakovitch, directeur de TGV-Intercités.
Les réseaux sociaux : un moyen de pression pour les clients
Pour autant, cette façon de faire est devenue une habitude. Sur Internet, les clients sont de plus en plus nombreux à interpeller directement les marques pour poser une question ou se plaindre. En général, les entreprises répondent assez rapidement. Il faut dire que c’est bien souvent leur réputation qui est en jeu, selon Caroline Faillet, experte en communication. « Parce que c’est public, donc vous prenez à témoin les consommateurs et parce que c’est instantané. Le web ne dort jamais, donc les services clients y répondent quasiment sept jours sur sept aujourd’hui », explique-t-elle. Un juste retour des choses alors que vous pouvez parfois attendre de très longues minutes pour obtenir une personne à l’autre bout du téléphone.
Compéments d’informations sur les entités nommées
- Hugues Voiturier : client mécontent qui a publié son histoire sur les réseaux sociaux pour contester une amende de la SNCF.
- SNCF : société de transport ferroviaire en France, responsable de l’amende contestée par Hugues Voiturier.
- TF1 : chaîne de télévision devant laquelle Hugues Voiturier a témoigné de son histoire.
- Caroline Faillet : experte en communication qui explique l’importance des réseaux sociaux pour les entreprises et leurs services clients.
- Alain Krakovitch : directeur de TGV-Intercités, qui admet que les réseaux sociaux ont un impact sur la gestion des réclamations des clients.
